外贸客诉解决计划制订：合理处置外贸客诉
发布日期：2024-12-30
同事A遇到的一个客诉案例：
同事A收到一个前任业务员留下的客户投诉，客户反馈说他们购买的产品出现了质量问题。由于当时情况紧急，客户没有时间找我们协商解决，且未保留不良产品证据。发现问题后，他们立刻从另外一家供应商那里购买了新产品，待项目顺利完成，才腾出时间联系我们进行索赔。
同事A询问领导是否可以给予赔偿，但领导考虑到一些因素，给出了否定的答案。客户在出现问题时没有及时反馈，索赔时也没有提供相关证据，仅凭对方工程师无凭无据的一句话就将责任归咎于卖方。
为了避免类似问题再次发生，业务员应建议客户提供详细的不良检测报告，并建议客户将不良品退回进行再次检测。如果检测报告与客户提供的检测报告相同，则可以给予赔偿。业务员在向公司提出赔偿要求之前，需要拿到足够的证据，而不是任客户予取予求。
客户要求退货的原因除了对产品本身的亮度不满意之外，还有一个重要的原因就是个项目的15%尾款未付。业务员在谈个项目的付款方式时，就应该预料到存在风险，因此在报价时设置了空间。业务员应结合实际情况，分析客户内心真实的想法和需求，给出相应的解决方案。
业务员在遇到客诉时不能慌乱，要冷静分析客户反馈的信息，了解事实，并通过客户需求和心理分析来找出解决方案。对于合理的诉求，业务员要尽力争取；对于不合理的部分，业务员也不能毫无底线地一再让步。业务员应以一个中间人的姿态，平衡公司和客户双方的利益，力争实现客诉的完美解决。
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